Disponibile il supporto live chat per Firefox

di Percy Cabello

Come parte degli sforzi del progetto Mozilla per migliorare il supporto a Firefox, è stato tolto il velo a Live Chat, la terza colonna portante del supporto Mozilla che segue la Firefox Knowledge Base (una riscrittura completa iniziata lo scorso luglio della Knowledge Base di mozillaZine) e i forum aperti alcuni mesi fa e tuttora in beta.

Gli utenti che in passato hanno già utilizzato una live chat con altri provider lo ritengono uno dei metodi più efficaci per fornire assistenza.

Coloro che vogliono dare assistenza devono solamente scaricare Spark, un client di instant messaging basato su Java che si collega ai server OpenFire di Mozilla. OpenFire è un server di comunicazioni in tempo reale open source che utilizza XMPP, un protocollo di instant messaging.

Quindi, occorre configurare Spark, creare un account e collegarsi in modo da poter ricevere le richieste di assistenza. Le istruzioni sono a disposizione nella Firefox Knowledge Base.

Gli utenti che richiedono assistenza possono visitare il sito di Firefox Support e cercare nella Knowledge Base se il problema è già stato affrontato in precedenza. Tra i risultati della ricerca vengono offerte anche le due ulteriori possibilità di supporto (live chat e forum).

Una bella immagine colorata di un Foxkeh sveglio indica che c'è almeno un agente online che può dare una mano. E' sufficiente cliccare su Foxkeh per iniziare una sessione di chat in cui si digita il proprio nome, la domanda ed, eventualmente, il nome di un agente che si è contattato in passato se è in sospeso una richiesta di assistenza. Quindi si rimane per qualche istante in coda in attesa del primo agente disponibile.

Dal lato dell'agente, egli riceverà un avviso con la domanda fatta dall'utente e quindi potrà decidere se occuparsene e accettarla oppure rifiutarla.

Quando l'agente accetta, appare una classica finestra di chat in cui l'utente e l'agente sono connessi.

Per garantire la massima qualità e impedire un abuso del sistema da parte degli agenti in modo che non richiedano informazioni personali fuori luogo, tutte le sessioni di chat sono salvate e i supervisori, in qualunque momento, possono vedere quello che sta accadendo.

L'ho provata per un po' e l'ho trovata molto semplice.

Il supporto live chat è comunque in beta e David Tenser, responsabile di Firefox Support, ha un elenco di prossime funzionalità, tra cui la possibilità per gli agenti di collegarsi attraverso Pidgin e avere un supporto multiligue, perché tuttora non c'è modo di far sapere all'utente in quali lingue è disponibile l'assistenza in quel determinato momento.

Personalmente vorrei fosse disponibile un client web, senza così dover installare Spark e utilizzare quindi la porta 80, normalmente aperta nei firewall.

Se avete sempre desiderato aiutare Mozilla, Live Chat è un modo stupendo per condividere la vostra conoscenza con gli altri, non importa quanto limitata essa sia. E ricordate di essere gentili, professionali e, cosa ancor più importante, pazienti: siamo stati tutti dei novellini in passato!

Per informazioni più dettagliate su come diventare un agente di supporto, date un'occhiata alla questa pagina.